VOOR MAATWERK
Bel 0495 - 548 755
Maatschappelijk verantwoord kansen verzilveren
Wanneer je gaat voor de mens, volgt het resultaat vanzelf
 

KLACHTENREGLEMENT COULANT REÏNTEGRATIE


Strekking
Dit document beschrijft de wijze waarop klachten door Coulant Reïntegratie worden afgehandeld.

Definities

Klacht
Een schriftelijke uiting van ontevredenheid over de organisatie, medewerkers van de organisatie en/of de dienstverlening.

Indiener klacht
De persoon (opdrachtgever, klant of overige) die een klacht indient bij Coulant Reïntegratie.

Ontvanger klacht
De medewerker van Coulant Reïntegratie die een klacht in ontvangst neemt.

Behandelaar klacht
De medewerker van Coulant Reïntegratie die de klacht afhandelt.
 
Rechten en plichten van indieners van klachten

  • In geval van ontevredenheid over Coulant Reïntegratie, medewerkers van Coulant Reïntegratie of de dienstverlening van Coulant Reïntegratie kan een klacht worden ingediend. Klachten dienen schriftelijk en gemotiveerd ingediend te worden onder vermelding van feiten en omstandigheden die tot de klacht hebben geleid.
  • Klachten worden binnen Coulant Reïntegratie afgehandeld door een onafhankelijke medewerker die zelf niet betrokken is bij de klacht.
  • Klachten worden door Coulant Reïntegratie zorgvuldig, vertrouwelijk en tijdig afgehandeld.
  • De indiener van een klacht wordt door Coulant Reïntegratie schriftelijk geïnformeerd over de afhandeling van de klacht.
  • Indien de indiener van de klacht het niet eens is met de wijze waarop de klacht door Coulant Reïntegratie is afgehandeld, kan de indiener van de klacht dit kenbaar maken aan Coulant Reïntegratie. Indien partijen in onderling overleg niet tot een oplossing komen, wordt het geschil door Coulant Reïntegratie ter beoordeling voorgelegd aan een onafhankelijk persoon buiten de organisatie.

Stroomschema klachtenafhandeling
 
Ontevredenheid over Coulant Reintegratie    1. indienen klacht
(indiener klacht)
  Klacht     
           
Klacht 2. Informeren coordinator over
 binnengekomen
klacht (ontvangen klacht)
   
           
Klacht 3. Verwerken klacht
 in klachten-
database
en aanleggen klachtendossier(coordinator)




Klachtendatabase
Klachtendossier
   
           
    4. Toewijzen klacht aan een
behandelaar
(directie)
       
           
Klachten
Klachtendatabase


 

5. Bevestigen ontvangstklacht
aan indiener
(behandelaar
klacht)
Ontvangstbevestiging klacht    
           
Klacht
Eventuele aanvullende informatie m.b.t. klacht


 
6. Klachten-
onderzoek (behandelaar
klacht)
Resultaten klachtenonderzoek    
           
    Nee     
         
    Klacht wordt in behandeling genomen? 7. informeren indiener klacht(behandelaar klacht Kennisgeving aan indiener klacht
  Ja        
             
Klacht
Resultaten klachtenonderzoek


 

8. Bepalen van
acties/ maatregelen
en actienemers
(behandelaar klacht
in overleg met
directie)
Acties / Maatregelen .a.v. klacht    
           
hierResultaten klachten onderzoek
Acties / maatregelen n.a.v. klacht




 
9. Informeren
indiener klacht
omtrent resultaten
klachtenonderzoek
en acties /
maatregelen
(behandelaar klacht)
Resultaten klachten onderzoek + acties / maatregelen    
           
Acties / maatregelen n.a.v. klacht 10. Informeren van
actienemers
(behandelaar
klacht)
       
           
Acties / maatregelen n.a.v. klacht 11. Uitvoeren van acties/maatregelen (actienemers) 12. Bewaken van de status / voortgang van acties / maatregelen (behandelaar klacht) Klachtendatabase
           
Klachtendatabase 13. Afsluiten van
de klacht
(behandelaar
klacht)
       
 
    14. Informeren van
 de indiener
omtrent
de afsluiting van
de klacht
(behandelaar)
Kennisgeving aan indiener klacht
           
     Ja      
           
    Verschil van mening over afhandeling klacht? 15. Meningsverschil ter beoordeling voorleggen aan onafhankelijk persoon (directie) Oordeel
  Nee           
             
Klachtendatabase
Klachtendossiers


 

16. Ervalueren van klachten (directie)   Verbeteracties / maatregelen    
           
Verbeteracties / maatregelen 17. Informeren van
 actienemers
(directie)
       
           
Verbeteracties / maatregelen 18. Uitvoeren van
verbeteracties /
maatregelen (actienemers)
       

Toelichting klachtenafhandeling

  1. Indienen klacht 

    In geval van ontevredenheid over Coulant Reïntegratie, medewerkers van Coulant Reïntegratie of de dienstverlening van Coulant Reïntegratie kan een schriftelijke klacht worden ingediend.
     
  2. Informeren van de coördinator omtrent een binnengekomen klacht 
    De coördinator wordt geïnformeerd omtrent de binnengekomen klacht. Indien de coördinator voor langere tijd afwezig is, wordt de directeur over de klacht geïnformeerd.
     
  3. Verwerken van de klacht in de klachtendatabase en aanleggen van een klachtdossier

    De klacht wordt verwerkt in de klachtendatabase. Hierin worden relevante gegevens met betrekking tot de klacht en de afhandeling van de klacht bijgehouden.  
     
    Tevens wordt voor de klacht een klachtdossier aangemaakt. Hierin worden alle klachtgerelateerde documenten en registraties bewaard.
  4. Toewijzen van de klacht aan een behandelaar
     
    De klacht wordt door de coördinator afgehandeld, tenzij deze zelf bij de klacht betrokken is. In dat geval wordt de behandeling van de klacht door de directie toegewezen aan een medewerker die niet bij de klacht betrokken is.
     
  5. Bevestigen van de ontvangst van de klacht aan de indiener
     
    De ontvangst van de klacht wordt binnen twee weken na ontvangst schriftelijk bevestigd aan de indiener van de klacht onder vermelding van klachtnummer en naam van de behandelaar van de klacht.
     
  6. Klachtenonderzoek
    Naar aanleiding van een klacht wordt een onderzoek ingesteld naar de feiten, omstandigheden en achtergronden van de klacht. Indien nodig wordt in het kader van het onderzoek aanvullende informatie ingewonnen bij interne en/of externe betrokkenen. 
     
  7. Informeren van de indiener indien de klacht niet in behandeling wordt genomen
     
    Indien op basis van het klachtenonderzoek wordt bepaald dat de klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt de indiener van de klacht hierover schriftelijk geïnformeerd binnen vier weken na ontvangst van de klacht.
     
  8. Bepalen van acties/maatregelen en actienemers
     
    Indien een klacht in behandeling wordt genomen, worden rekening houdend met de resultaten van het klachtenonderzoek passende acties/maatregelen bepaald om de klacht te verhelpen en herhaling te voorkomen. Tevens worden de actienemers bepaald die verantwoordelijk worden gesteld voor de uitvoering van de acties/maatregelen.
     
  9. Informeren van de indiener omtrent resultaten van het klachtenonderzoek en acties/maatregelen
    De indiener van de klacht wordt schriftelijk geïnformeerd omtrent de resultaten van het klachtenonderzoek en de door Coulant Reïntegratie te nemen acties/maatregelen.
     
  10. Informeren van actienemers
    De actienemers worden geïnformeerd omtrent de uit te voeren acties/maatregelen  naar aanleiding van de klacht.
     
  11. Uitvoeren van acties/maatregelen
    Acties/maatregelen naar aanleiding van een klacht worden binnen zes weken na ontvangst van de klacht uitgevoerd. Als een actie/maatregel is uitgevoerd, wordt de behandelaar van de klacht hierover geïnformeerd.
     
  12. Bewaken van de status/voortgang van acties/maatregelen
    De status en voortgang van acties/maatregelen wordt bewaakt.
     
  13. Afsluiten van de klacht
    Een klacht wordt als afgehandeld beschouwd, als de acties/maatregelen die naar aanleiding van de klacht zijn bepaald, zijn uitgevoerd.
  14. Informeren van de indiener omtrent de afsluiting van de klacht
    De indiener van de klacht wordt schriftelijk geïnformeerd omtrent de afsluiting van de klacht.
     
  15. Meningsverschil over de afhandeling van de klacht voorleggen aan een onafhankelijk persoon
    Indien de indiener van de klacht het niet eens is met de wijze waarop de klacht door Coulant Reïntegratie is afgehandeld, kan dit kenbaar worden gemaakt aan de behandelaar van de klacht. Indien partijen in onderling overleg niet tot een oplossing komen, wordt het geschil ter beoordeling voorgelegd aan een onafhankelijk persoon buiten de organisatie.
     
  16. Evalueren van klachten
    Periodiek (minimaal 1x per jaar) worden klachten door de directie geëvalueerd. Op basis van deze evaluatie worden indien nodig en mogelijk passende verbeteracties/maatregelen bepaald om de dienstverlening te verbeteren.
     
  17. Informeren van actienemers
    De actienemers worden geïnformeerd omtrent de uit te voeren verbeteracties/maatregelen.  
  18. Uitvoeren van verbeteracties/maatregelen
    Verbeteracties/maatregelen worden zonder onnodig oponthoud uitgevoerd.

 

REFERENTIES

 
NIEUWS
Jan Verheijen blikt terug op 2016

In het verleden deden we bij Coulant Reïntegratie projecten voor zowel gemeentelijke overheid als voor het bedrijfsleven. Circa een 150 trajecten per jaar. In 2016 hebben we uitsluitend trajecten voor het bedrijfsleven gedaan en dan met name 2de spoortrajecten. 

>> lees verder

► INSCHRIJVEN NIEUWSBRIEF

  Elke maand ontvangt u nieuws
over Coulant Reïntegratie
 
 
  WELKE VOORDELEN HAALT U
UIT COULANT REÏNTEGRATIE?
 
 
Persoonlijk maatwerk door
professionals
Kwaliteit door kleinschaligheid
Centraal aanspreekpunt
Totale ontzorging door compleet
 traject
Complete en duidelijke rapportage
 
     
 
           
 

VESTIGING WEERT
SCHEEPSBOUWKADE 1
6000 AA Weert

TEL 0495-548755
E-MAIL janverheijen@coulant.nl

ANDERE VESTIGINGEN
• UTRECHT
• EINDHOVEN

           
OVERIGE INFORMATIE
algemene voorwaarden
klachtenregelement
interessante links
disclaimer
sitemap
VOLG ONS OP
   
 
  COULANT REÏNTEGRATIE   COPYRIGHT © 2012                                                            DESIGN BY SLAMPAQ SOLUTIONS BV   POWERED BY TRUESTARS CMS